理财魔方 – 疫情重塑用户“理财”和“保险”意识 数字化转型成银行业共识

  中证网讯(记者 欧阳剑环)日前,微众银行-银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)联合54家银行,共同发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》(简称“报告”)。

  为更全面地呈现用户在疫情前、中、后期的变化,微众银行-银行用户体验联合实验室调查了用户在今年3月(疫情上升期)、11月(后疫情时期)的数据,最终回收超过20000份样本。调查发现,后疫情时期的用户在“存(存款与理财)”和“保(保险)”方面的金融需求特征尤为突出。

  在“存”方面,疫情后的用户对理财投资环境的信心回暖,理财行为模式从被动理财变成了主动理财。从用户对收益和风险评估的角度看,理财预期收益的风险警戒点三年持续下降,后疫情时期下降至5%,2017-2018年则为10%,2019年为6%。(注:风险警戒点为实验室连续四年追踪的数据,问及用户“理财产品收益超过多少会觉得有风险”)

  在“保”方面,调研显示,原来表示没有必要、不会购买保险的用户,从之前的25%已经下降到了3.7%。这表明,后疫情时期用户的保险意识高涨,对保险的重视程度大幅提升。而对产品需求的研究发现,用户更加聚焦于配置在跟人生健康相关的险种上,例如在今年重疾险第一次超过意外险,成为用户购买最多的险种。

  此外,以四、五线城市为代表的下沉市场的用户对于保险配置意愿较强,如五线城市用户未来一年不打算买保险的比例为25.1%,远低于一线城市用户(45%)。但报告也显示,保费是下沉市场用户购买保险与否的重要因素,表示因没有足够资金而未购险的用户,四、五线城市比例为27.9%,比一线城市高出10个百分点。这说明,要打动这些下沉市场用户,还需要有更多的手段,比如降低投保的资金门槛,或者推出一些新的能适合他们的产品。

  疫情冲击下,无接触服务开始提速,数字化转型已成为银行业发展的共识。报告显示,用户使用手机银行App、网上银行、微信公众号、微信小程序渠道办理银行业务的比例相比2019年均有提升,其中手机银行App是用户办理业务的首要渠道,相较2019年占比大幅提升15.9%,银行业务办理线上化趋势更加明显。此外,今年银行还开展了线上的新营销方式,比如客户经理线上工作室,线上课堂或短视频推广,用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式,有助于转变用户对银行的刻板印象。”

  报告指出,手机银行App的安全感和操作体验目前仍然是用户最关注的两个维度。值得注意的是,在操作体验、性能、功能逐渐同质化的前提下,场景多元应用重要性凸显。如今互联网第三方支付平台在用户生活消费场景逐渐渗透和深化,相比之下,目前银行在非金融服务生态的打造上则尚较薄弱。随着用户手机银行App的使用率提升,用户对手机银行App应用范围自然有了更高期待。这也对银行加强产品建设能力,提高产品用户体验水平提出了更高的要求和挑战。

  

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