理财书籍 – 银行消保工作任重道远

  12月10日,银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2020年第三季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件,环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看,涉及信用卡业务投诉占比过半,达56.9%。此外,个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。

  众所周知,银行是经营货币资金的特殊企业,与人们的日常生产生活息息相关。人们无论是生产还是消费,无论是存取款还是贷款,以及购买金融产品等,都需要与银行机构打交道。由于银行服务范围广泛、涉及企业及个人客户众多,虽然各银行机构不断努力改善金融服务工作,但随着广大金融消费者对金融服务需求的日益提升,使得银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距,由此导致客户投诉事件的发生也在所难免,这是不可否认的客观事实。

  不过,导致银行消费投诉事件不断增加的原因,更多的在于银行自身主观因素。从宣传服务方面来看,银行员工在产品和业务营销上还存在宣传不够规范的问题。有的故意夸大产品收益,没有进行如实告知义务,存在误导和欺诈宣传;有的服务质量差、效率低,引发消费者的不满,导致投诉发生;有的没有遵守将合适产品销售给合适客户的原则,超过客户风险承受能力营销金融产品等。由此也进一步说明个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理,重产品宣传、轻行为规范,重业绩追求、轻服务效能提升的问题。

  从金融产品提供角度看,银行在部分金融产品的设计方面还存在一定的瑕疵。有的产品说明或格式条款没有做到通俗易懂,甚至让消费者存在模棱两可的认识,极易产生纠纷;有的没有达到预期收益,出现损失,甚至存在事后催收方法不当的问题,等等。在投诉的业务领域中,信用卡、理财、个人贷款仍旧是投诉的重灾区,尤以信用卡为甚。《通报》显示,今年三季度,涉及信用卡业务投诉48406件,占投诉总量的56.9%,比二季度投诉增加14674件,增长43.5%,占比上升6.7个百分点。其中,股份制商业银行信用卡业务投诉占其投诉总量的比例高达82.4%。

  近年来,金融消费投诉多发领域也是监管部门发力整治的重点领域。银保监会在今年6月份下发的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》中,将理财业务信息披露不到位、违背投资者适当性原则或违规销售等问题,以及信用卡方面的分期业务收费不透明、质价不符,侵犯消费者合法权益;未采取有效措施保护客户信息安全,违规泄露、滥用客户信息;对债务人或担保人违规不当催收等作为“回头看”整治要点,提出了加大整治和规范力度的明确要求,收到一定成效。

  与此同时,监管部门不断加大对侵害消费者权益违规行为的处罚力度,有多家银行机构因违规乱收费、踩雷信用卡业务等受到处罚,银保监会还对典型案例进行了公开曝光,起到了非常好的震慑作用。

  毋庸置疑,监管处罚只是对违规行为事后惩戒的一种手段,还不能杜绝消费投诉的发生。随着银行新业务、新产品、新的服务手段不断推出,消费者投诉仍旧不可避免,银行消保工作任重道远。但要有效制止金融侵权行为,降低投诉案件,关键在于银行机构自身必须事先做好预防工作。

  降低银行消费投诉,关键要压实银行机构的主体责任。银保监会在今年初专门下发的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确指出,银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。这就要求银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任,要根据具体业务和产品种类,明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任,并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为,用语要大众化,禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。银行机构也要转变经营理念,在追求盈利的同时,要更加注重社会效益,注重服务质效的提升。如此,才能最大限度地防止侵害消费者权益问题的发生,才能不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,切实维护消费者合法权益。

  遏制银行消费投诉,监管部门仍要突出抓好金融重点领域的业务监管。针对信用卡、理财和个人消费贷款等投诉较多的业务领域,监管部门要出重拳予以整治,并将投诉案件多的银行机构作为重点进行监管。对于严重侵害消费者权益的违规行为,监管部门要立案查处,落实“双罚”,并继续公开曝光典型案例,发挥警示教育作用。通过依法监管、严厉查处,维护金融消费者合法权益,维护金融秩序稳定,促进银行业健康发展。

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