走出过度量化陷阱

  书名:《指标陷阱》

  作者:杰瑞·穆勒

  出版社:东方出版中心

  制药厂商迈兰2014年设定了一个高级管理人员薪酬增长计划。根据该计划,如果公司利润每年增长16%,高级管理人员的收入也能有较大增幅。该公司在美国的营收规模当时在行业排第11位、市值排第16位,高管薪酬却排在第2位。该公司相信,绩效薪酬的强化刺激可以推动业绩实现赶超。

  迈兰当时垄断了美国肾上腺素注射器市场。2009年-2013年,该公司将旗下的主力产品双支装注射笔的定价从100美元提到263美元,2014年-2015年,更是接连提价到461美元和608美元。此举引发美国消费者的强烈不满,最终导致美国立法机关和司法部展开调查,股价遭受重创,从2015年的73美元跌至2016年的36美元。

  2011年美国知名金融机构富国银行为增加利润,给员工下达配额,要求员工对办理存款等常规业务的顾客签下额外服务,如可透支服务、信用卡服务等。如果员工未达配额,则需无薪加班,甚至可能被解聘。由于银行下达的任务过高,数以千计的工作人员通过私自为客户注册在线账户或借记卡等方式来完成。这种做法损害了客户利益。尽管富国银行为此解聘超过5000名涉事员工,但最终还是被美国消费者金融保护局处以1亿多美元的罚款。

  迈兰和富国银行的案例表明,与薪酬挂钩的绩效考核不是万能的。绩效考核归根结底是一种数据评估,往往会忽略掉业务流程、员工工作进程的复杂性,导致员工被迫采用欺瞒、欺诈等不轨手段来加以应对。

  美国华盛顿天主教大学教授杰瑞·穆勒的新作《指标陷阱》揭示了美国金融界、商业领域以及美国军队、医院、学校等部门因为过度应用量化指标而导致组织运转失效,滋生欺诈和操纵的组织文化。

  与薪酬密切挂钩的绩效考核,最大的缺陷就在于只能将容易量化的指标,如业务员完成订单数等纳入考核,但很难准确地测量团队协作、伙伴协助的因素;又如简单化地衡量当期指标,不能较为准确地汇集当期指标背后的成本等因素。

  作者指出,2008年金融危机的一个重要成因在于,投行试图用标准化指标取代基本判断。标准化指标使得企业运作越来越趋于短期化。“时间视野越来越窄,带来了一种牺牲长远投资、提升即时利润的诱惑。重点放在季度收益和‘季度收益指引’上。”久而久之,无论上市公司还是投行,都很难抵御“调整”数据、让绩效指标与预期相符的诱惑。

  书中还列举了美国的大学院校、中小学、医疗机构甚至慈善机构、公共部门因为过度迷恋量化指标而导致组织运转失灵的案例。美国高等教育引入量化指标后,无论是政府部门还是捐助者,都在鼓励院校提高大学入学率和毕业率。但学生质量这个指标短期很难提高,一些院校因此通过向教师施压,降低考试和毕业论文考核难度等方式来提高毕业率。这与上市公司、投行篡改业绩的做法别无二致。

  美国的医疗服务水平在发达国家排名末位,医疗支出总额和人均金额却排名第一,这其实与量化指标在医疗领域的泛滥密不可分。美国的医院为了满足政府部门、私营基金、医保部门等方面的数字考核,千方百计地在满足指标要求上做文章,甚至不惜损害患者利益。比如,因为医院、医生要被考核手术成功率、患者存活率,造成大批危重患者被以各种理由拒之门外。

  很多情况下,基于标准化测量所做出的决策,的确要比个人经验判断更准确。但问题在于量化指标的收集、应用不仅有成本,且必然改变组织运行的方式。如前述,在多个行业领域内,过度应用量化指标,导致组织文化遭到破坏,职业经理人要想“混”得好首先要精于通过各种方法来操纵指标。不仅如此,由于强调短期指标,导致研发、人力资源、客户关系维护等投入因为短期内无法见成效而被许多企业所忽视,这将有损于企业的长期利益。

  在量化指标的应用中,不得不提科学管理的创始人泰勒。泰勒的创举包括工作任务的专业化和标准化,对所有活动进行记录、报告再辅以针对性的激励、惩罚方式来加以调整。这种方式确实曾经促进美国工业生产规模和水平的发展,但却因为忽略工人的隐性知识、工程师的研发热情而使得现代工业无法真正意义升格为精益化产业。

  正如我们通过许多企业传记作品、媒体报道所看到的那样,日本的丰田、京瓷等公司正是对泰勒的科学管理方式进行反其道行之的改造,更加重视隐性知识和赋权带给员工的激励,最终推动20世纪后期日本知名企业方阵在世界经济体系的整体崛起。

  作者认为,无论商业、金融等经济领域,还是政治、社会领域,量化不能取代判断,无论这种量化基于多么先进的技术。量化应当与判断相结合,科学管理,但同时又高度重视人的感受、人的经验、人与人之间的信任和团结协作。

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